Berita / Blog

Sebelum ada omnichannel, dunia marketing lebih dulu mengenal multichannel. Keduanya menunjukkan keterlibatan lebih dari satu channel (saluran) penjualan, tapi yang membedakan ada pada cara kerjanya.

Omnichannel

Omnichannel adalah menggabungkan beberapa channel penjualan dalam satu bentuk antarmuka secara terpusat, yang kemudian akan memudahkan pengusaha untuk memonitor secara langsung kinerja penjualan tiap-tiap channel.

Multichannel

Multichannel juga melibatkan beberapa channel penjualan, hanya saja pengaturan channel-nya tidak terpusat. Artinya, pengusaha harus memeriksa beragam channel penjualan secara terpisah-pisah.

Multichannel mengombinasikan dua praktek pemasaran yaitu inbound dan outbound dengan tujuan agar perusahaan dapat menjangkau pelanggan di beragam saluran yang berbeda. Saluran yang digunakan biasanya seperti email, poster, katalog, baliho, dsb.

Omnichannel VS Multichannel

Omnichannel dan multichannel memiliki beberapa perbedaan mendasar dilihat dari beberapa karakteristik berikut ini:

(1) Integrasi

Seperti yang telah disebutkan di atas, omnichannel menggabungkan beberapa channel penjualan ke dalam satu bentuk antar muka. Ini sama artinya dengan mengintegrasikan beberapa channel penjualan tersebut agar bisa dilihat secara langsung di satu antarmuka.

Sementara itu, multichannel tidak demikian. Multichannel mengedepankan banyaknya channel yang dipakai, tapi ia tidak terintegrasi satu sama lainnya. Dengan demikian, pengusaha harus memeriksa masing-masing channel secara terpisah untuk mendapatkan informasi kinerja channel.

(2) Pengalaman Pelanggan

Keuntungan omnichannel adalah adanya integrasi saluran back end untuk menyediakan fleksibilitas dalam berkomunikasi antara perusahaan-pelanggan. Integrasi ini memungkinkan pelanggan untuk berpindah saluran komunikasi dengan lebih leluasa.

Mari kita memahami omnichannel lebih jauh dengan melihat simulasi berikut: pelanggan memulai interaksi dengan perusahaan melalui channel webchat. Dalam interaksi biasanya diperlukan informasi tertentu seperti nama pelanggan, nomor pesanan, dsb.

Di tengah interaksi ternyata pelanggan memutuskan mengakhiri webchat dan beralih ke layanan pelanggan. Melalui omnichannel, informasi yang tadi dikirimkan melalui webchat bisa langsung ditransfer ke agen di layanan pelanggan. Dengan demikian, pelanggan maupun agen tak perlu mengulangi proses yang sebelumnya sudah dilakukan. Hal semacam ini tentu mempercepat proses, memberikan pengalaman berinteraksi yang lebih baik antara pelanggan dan perusahaan, dan masalah pun bisa lebih cepat dicari solusinya.

Hal tersebut tidak bisa diperoleh melalui multichannel karena tidak adanya integrasi antar channel. Multichannel hanya berfokus pada menyediakan lebih banyak opsi untuk berbelanja di banyak saluran. Oleh karena tak ada integrasi, masing-masing punya strategi dan peluang pembelian terpisah.

(3) Brand

Omnichannel secara konsisten menyampaikan pesan dan citra brand perusahaan melalui beragam saluran. Keberadaan beragam saluran di omnichannel memastikan perusahaan untuk dapat terus menyampaikan pesan perusahaan demi meningkatkan brand awareness.

Multichannel, di sisi lain, sudah memiliki citra brand yang kuat sehingga ia hanya berfokus menyediakan saluran belanja yang lebih banyak agar pelanggan bisa memilih saluran mana yang ia sukai.

Secara sederhana, letak perbedaan omnichannel ada pada integrasinya. Omnichannel terintegrasi, sementara multichannel tidak. Omnichannel fokus pada pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan melalui berbagai platform, sementara multichannel fokus pada membangun eksistensi di berbagai tempat yang sering dikunjungi pelanggan tanpa adanya integrasi.

Di Indonesia sudah banyak perusahaan yang menyediakan layanan dan jasa omnichannel. Omnichannel ini, selain digunakan sebagai saluran penjualan, tak sedikit juga perusahaan yang menggunakannya untuk kebutuhan customer support, dengan harapan bisa melayani pelanggan dengan lebih baik.

Apabila Anda tertarik mengembangkan sistem omnichannel untuk mengelola bisnis secara efektif, serahkan pada tenaga ahli IT kami. Kami memiliki layanan konsultan IT berstandar Jepang yang siap menjawab semua tantangan bisnis. Untuk menghubungi kami bebas ribet, mohon tinggalkan pesan di KONTAK KAMI.

Referensi: taptalk.io
Glasses photo created by wayhomestudio – www.freepik.com