Berita / Blog

FAQ merupakan bagian dalam website yang berfungsi menghubungkan website dengan pengguna. Ketika Anda berhasil memenuhi kebutuhan pengguna, konversi juga akan ikut meningkat. Berikut ini beberapa ulasan mengenai pentingnya FAQ dan tips membuat FAQ untuk website.

Mengapa FAQ Penting

User Experience yang baik adalah yang mengantisipasi kebutuhan pengguna di setiap tahapan browsing mereka, serta di setiap halaman yang ada di website Anda. FAQ haruslah intuitif dan mudah diakses.

FAQ merupakan bagian yang tak terpisahkan dari User Experience yang bertujuan untuk menjawab pertanyaan pengguna.

Ciri FAQ yang Baik dan Benar

1. Memberikan respon secara ringkas, cepat, dan efektif
2. Memberdayakan pengguna untuk menggunakan situs dengan lebih percaya diri
3. Membantu menyelesaikan proses pembelian
4. Meyakinkan pengguna untuk mengambil langkah selanjutnya
5. Secara perlahan menanamkan kepercayaan di pengguna bahwa setiap masalah ada solusinya
6. Mengurangi beban divisi layanan pelanggan
7. Meningkatkan konversi dan checkout

Contoh FAQ

Apakah Anda pernah berbelanja online di marketplace seperti Tokopedia? Ketika Anda menemui kesulitan dalam menggunakan situs Tokopedia, entah itu kesulitan melakukan pembayaran, ingin membatalkan pesanan, ingin mengembalikan barang, dsb maka Anda bisa mencari solusinya di FAQ.

FAQ berfungsi layaknya layanan pelanggan tapi versi satu arah. Jika permasalahan Anda cukup diselesaikan dengan FAQ, maka beban layanan pelanggan lebih ringan. Belum lagi FAQ bisa mengakomodasi kebutuhan banyak pengguna dalam satu waktu. Lain dengan layanan pelanggan yang lebih terbatas.

Contoh FAQ:

1. Bagaimana jika saya ingin meretur (mengembalikan) barang pesanan yang tidak sesuai?
2. Berapa hari waktu yang dibutuhkan untuk pengiriman?
3. Bagaimana cara membuka rekening bersama?
4. Dsb.

Tips Membuat FAQ untuk Website

Terapkan beberapa tips di bawah ini ketika Anda membuat FAQ untuk website:

(1) Buat Kategori Grup

Membuat kategori grup membantu Anda untuk menciptakan user experience yang intuitif dan lebih baik. Atur pertanyaan-pertanyaan yang telah Anda buat ke dalam kategori grup sehingga pengguna bisa dengan cepat mengarahkan kursor ke informasi yang mereka butuhkan.

Misalnya kategori Pembayaran, Pengiriman, Pengembalian Produk, dst.

(2) Buat Pertanyaan dari Kacamata Pelanggan

Ketika membuat pertanyaan, posisikan diri Anda sebagai seorang pelanggan sehingga Anda bisa tahu pertanyaan apa yang butuh dijawab. Ini akan membantu pengguna untuk lebih terhubung dengan pertanyaan FAQ sekaligus membantu Anda memberikan jawaban/informasi yang lebih jelas.

(3) Gunakan Bahasa yang Dimengerti

Gunakan bahasa dan terminologi yang pelanggan Anda mengerti. Jangan pernah gunakan terminologi atau istilah-istilah kompleks yang biasa digunakan dalam industri karena pengguna mungkin tidak akan mengerti.

(4) Buat FAQ dengan Tone Sesuai Brand Anda

FAQ adalah perpanjangan tangan dari layanan pelanggan, sehingga FAQ juga bisa mencerminkan seberapa bagus bisnis yang Anda kelola. Maka dari itu penting untuk membuat FAQ dengan tone yang sesuai dengan brand Anda. 

(5) Ringkas, Informatif, dan Tegas

Inti dari FAQ adalah menjawab pertanyaan. Maka dari itu FAQ haruslah ringkas, informatif, dan tegas tanpa bertele-tele langsung menjawab pertanyaan. Bayangkan jika pengguna harus membaca satu halaman penuh mengenai Cara Pengembalian Barang, tentu pengguna kabur.

(6) Tata Letak FAQ yang Rapi dan Terstruktur

Setelah membuat daftar FAQ, jangan lupakan bagaimana Anda harus menampilkannya di website. Tentu saja Anda harus memerhatikan tata letak FAQ dan yang paling baik adalah yang rapi dan terstruktur. Gunakan akordion untuk menghindari user berpindah-pindah halaman.

(7) Taruh Pertanyaan Populer di Paling Atas

Menaruh pertanyaan paling populer di atas bisa membantu pengguna untuk secara cepat menemukan masalah yang paling  sering ditemui pengguna lain. 

Jadi, sudahkah website Anda memiliki FAQ? Usahakan untuk meluangkan waktu yang cukup dalam membuat FAQ supaya Anda bisa menghasilkan FAQ yang berkualitas.

Sumber: www.semrush.com

Gambar oleh loufre dari Pixabay