sharpnel_content
Pengertian Customer Experience

Blog 17 Jun 2020


Pengertian Customer Experience

Share

Coba ingat-ingat kembali, pelayanan buruk apakah yang baru-baru ini Anda alami saat berbelanja di e-commerce? Apakah Anda kesulitan untuk mencari produk yang Anda cari? Atau mungkin barang yang Anda beli tak segera dikirim, slow response, atau produk berbeda dengan fotonya? Pengalaman berbelanja yang buruk pasti akan membuat Anda kapok untuk berbelanja di toko tersebut, bukan? Inilah mengapa sebuah perusahaan harus mulai memikirkan pendekatan customer experience agar tidak ditinggalkan pelanggannya.  

Contoh di atas menunjukkan bahwa seller memiliki customer experience yang buruk sehingga mengecewakan konsumennya. Padahal, customer experience menjadi sebuah kunci untuk menjaring pelanggan loyal yang akan kembali ke perusahaan Anda meski banyak kompetitor yang bermunculan. Inilah mengapa strategi customer experience begitu krusial pada era digital. 

Apakah Pengertian Customer Experience?

Lantas, apa sebenarnya pengertian customer experience? Customer experience merupakan sebuah pengalaman atau kesan yang ditinggalkan dari interaksi antara perusahaan dan konsumen. Jika interaksi ini meninggalkan kesan yang baik, konsumen akan melakukan purchase dan lebih baik lagi repurchase. Dengan demikian, perusahaan Anda bisa dikatakan memiliki customer experience yang baik.

Lalu, mengapa perusahaan Anda harus membangun customer experience yang baik? Konsumen masa kini memiliki kebiasaan berbelanja yang berbeda dengan kebiasaan konsumen tempo dulu. Dulunya, konsumen terobsesi pada suatu barang sehingga harus memilikinya.

Namun, kini konsumen jauh lebih cerdas karena menilai suatu barang karena daya gunanya, bukan sekadar pemenuhan obsesi semata. Mereka mulai mempertimbangkan apakah suatu produk atau jasa yang ditawarkan layak untuk mendapatkan perhatian, waktu, dan uang mereka? 

Belanja tak sebatas transaksi jual-beli, tetapi sebuah perjalanan untuk menemukan produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka. Jika perusahaan Anda berhasil memberikan pengalaman berbeda saat berbelanja, hal ini pasti akan meninggalkan kesan mendalam pada konsumen. Inilah yang menjadi indikasi jika bisnis Anda memiliki customer experience yang bagus. 

Dengan beralihnya ke era digital, konsumen dengan mudah berpindah tempat belanja jika tempat Anda memiliki layanan yang buruk. Dulunya, mungkin orang akan tetap membeli barang di toko dengan pelayanan buruk karena pilihannya tidak banyak dan lokasi toko yang lain jauh.

Kondisi ini berubah pada era digital karena Anda bisa berbelanja dari balik layar smartphone. Jika pelayanan satu toko buruk, Anda dapat pindah toko dengan beberapa klik saja. Dengan perubahan kebiasaan konsumen dari offline ke online, membuat pelaku bisnis mau tak mau harus beralih dari strategi konvensional ke strategi digital. 

Meningkatkan Customer Experience dengan Strategi Transformasi Digital

Cara terbaik untuk meningkatkan customer experience adalah dengan mengubah model bisnis tradisional ke model bisnis digital. Dengan kata lain, Anda harus mulai mengadopsi strategi transformasi digital pada model bisnis Anda. Dikutip dari superoffice.com, sebuah riset dari IDC menunjukkan bahwa dua per tiga dari 2000 perusahaan global akan mengadopsi strategi digital. Proses ini rencananya akan berlangsung kurang lebih satu tahun. 

Data lain dari Progress menunjukkan sekitar 59% perusahaan merasa khawatir bahwa mereka sudah terlalu terlambat untuk mengadopsi strategi digital. Parahnya, 55% perusahaan menilai bahwa mereka hanya memiliki waktu kurang dari satu tahun sebelum kehilangan pasar dan mengalami masalah finansial karena digitalisasi. Artinya, adopsi transformasi digital pada bisnis merupakan sebuah kebutuhan mendesak yang sudah tidak dapat ditunda-tunda lagi. Kecuali, Anda ingin menjadi the next Toys“R”Us, perusahaan ritel mainan raksasa yang sempat mati suri karena lahirnya e-commerce di Amerika seperti Amazon. 

Belajar dari Toys“R”Us, perusahaan yang memiliki banyak outlet di Amerika ini kurang sigap menyikapi perubahan customer behaviour yang beralih ke belanja online. Akhirnya, mereka harus melaporkan perlindungan pada kebangkrutan karena toko offline mereka dihajar habis-habisan oleh e-commerce. Toys“R”Us harus menutup lebih dari 700 outlet mereka di Amerika kala itu. 

Lantas, bagaimana peran transformasi digital bagi peningkatan kualitas customer experience? Transformasi digital pada customer experience bisa terlaksana berkat adanya berbagai jenis teknologi. Sebagai contoh, teknologi Internet of Things (loT), analitik data, Artificial Intelligence (AI), cloud, mobile, AR, dan masih banyak lagi. 

Contoh Peningkatan Customer Experience dengan Teknologi

Kami akan mengambil contoh peningkatan customer experience dengan teknologi analitik data dan Artificial Intelligence (AI). Dari kedua jenis teknologi ini, Anda bisa membandingkan keunggulan dari teknologi dengan metode konvensional yang selama ini perusahaan Anda pakai. 

1. Analitik data

Kita ambil contoh pengadopsian analitik data pada proses analisis customer behaviour. Dulunya, Anda menganalisis kebutuhan dan keinginan konsumen melalui survei online atau offline yang kemudian diolah oleh manusia. Namun, perusahaan dengan strategi digital tidak lagi memakai manusia untuk melakukan analisis tren pasar, tetapi mereka memakai teknologi analitik data. 

Teknologi analitik data memiliki kekuatan untuk mengumpulkan data konsumen berukuran besar secara cepat dan menganalisisnya secara akurat. Teknologi ini memiliki kemampuan untuk belajar sendiri sehingga tidak terlalu membutuhkan campur tangan manusia. Setelah proses analisis selesai, teknologi ini akan memberikan suggestion langkah apa saja yang mesti Anda ambil untuk mencapai suatu target. Hasil dari analitik data ini bisa Anda jadikan pedoman untuk menyusun customer experience yang tepat sasaran. Dengan demikian, perusahaan Anda bisa memprediksi tren pasar dan menyediakan kebutuhan atau jasa lebih cepat dibandingkan perusahaan dengan strategi konvensional. 

2. Artificial Intelligence (AI)

Contoh kedua yaitu penggunaan teknologi AI pada chat bot. Chat bot memungkinkan konsumen dapat berinteraksi dengan bisnis kita selama 24 jam non-stop. Saat konsumen ingin menanyakan stok produk, sistem secara otomatis akan membaca stok dan merespon konsumen saat itu juga. Meskipun konsumen menghubungi bisnis Anda di luar jam kerja, mereka pun akan tetap dilayani melalui chat bot

Jika Anda tidak memakai teknologi AI, maka pelayanan ke konsumen akan ada batasnya. Misalnya, Anda tidak bisa segera membalas chat konsumen di luar jam kerja. Jika Anda ingin memberikan pelayanan 24 jam non-stop, harus siap mengeluarkan bujet untuk menyediakan lebih banyak SDM. Alih-alih meraup untung, Anda harus mengeluarkan lebih banyak biaya operasional. 

Inilah dua contoh nyata betapa unggulnya strategi digital dibandingkan strategi konvensional. Kini, hanya dengan teknologi kita dapat memenuhi ekspektasi konsumen yang dinamis. Jika Anda tertarik untuk beralih ke strategi digital, silakan konsultasi dengan tenaga ahli IT dari perusahaan kami. Nantinya, kami akan memberikan rekomendasi teknologi transformasi digital apa saja yang cocok dengan bisnis Anda.

Rasanya memang berat untuk mengubah suatu kebiasaan yang sudah mendarah daging di perusahaan Anda. Namun, jika Anda masih ragu untuk mengikuti perkembangan zaman, kesuksesan bisnis tentu makin sulit diraih.  Mengutip quote inspiratif dari Marie Forleo. ” The key to success is to start before you are ready”.  So, mulai transformasi digital di bisnis Anda sesegera mungkin, sebab kesuksesan bisnis haruslah dikejar!

Browse blog by tag

Back To Top