sharpnel_content
Contoh Customer Experience yang Buruk

Blog 19 Jun 2020


Contoh Customer Experience yang Buruk

Share

Apakah ada yang lebih buruk dari seorang pebisnis yang tidak mengetahui kualitas customer experience atau pengalaman pelanggannya? Jika hal ini sampai terjadi, sama saja Anda membiarkan bisnis Anda mati pelan-pelan tanpa mengetahui apa penyebabnya. Oleh karena itu, pengetahuan akan customer experience pada era digital adalah harga mati. 

Untuk penjelasan lebih rinci tentang customer experience, bisa Anda baca pada ulasan “Pengertian Customer Experience” berikut ini. Setelah memahami apa itu customer experience, mari kita pelajari apa saja contoh customer experience yang buruk agar tidak terjadi pada bisnis Anda. 

6 Contoh Customer Experience yang Buruk 

Banyak sekali kriteria mengapa suatu bisnis dikatakan memiliki customer experience yang buruk. Namun, kami akan hanya memilih enam contoh yang paling sering terjadi. Misalnya, customer service yang slow response, otomatisasi yang berlebihan, SDM yang kurang berkualitas, dan lainnya. 

1. Slow Response 

Kunci utama dari digitalisasi adalah kecepatan. Salah satu alasan yang membuat teknologi lebih unggul dari sistem konvensional adalah karena prosesnya jauh lebih cepat. Dengan masuknya teknologi, konsumen memiliki ekspektasi yang tinggi terhadap suatu perusahaan atau bisnis. Jika mereka memiliki pertanyaan atau permasalahan, konsumen mengharapkan respon secepatnya dalam waktu 24 jam selama satu minggu penuh! 

Dikutip dari Hubspot, 90 % konsumen menilai respon yang cepat adalah hal yang paling penting dalam suatu bisnis. Jika Anda gagal memenuhi ekspektasi ini, siap-siap bisnis Anda diberondong review buruk dari konsumen. 

Contoh paling sederhana yaitu saat konsumen menanyakan detail suatu produk ke seller. Jika Anda tidak fast response, konsumen akan berpindah ke seller lain. Kondisi ini makin buruk jika Anda lelet dalam merespon komplain karena konsumen akan meninggalkan review yang buruk pada bisnis Anda. 

Untungnya, masalah slow response ini dapat diatasi dengan transformasi digital. Anda dapat memanfaatkan teknologi AI pada chat bot agar dapat melayani konsumen selama 24 jam non-stop. Teknologi ini sudah banyak dipakai dalam berbagai jenis e-commerce dan berbagai bidang bisnis lainnya. 

2. Otomatisasi yang Berlebihan

Yup, otomatisasi memang bisa menjadi solusi untuk pekerjaan repetitif sehingga menjadi lebih cepat selesai dan tidak membutuhkan banyak SDM. Konsumen bisa segera ditangani dan biaya operasional bisa dipangkas. Namun, pemakaian teknologi otomatisasi harus ada batasnya.

Pasalnya, jika pemakaian teknologi tidak memasukkan unsur humanity, bisa-bisa mempengaruhi pengalaman pelanggan. Saat konsumen mengalami suatu masalah, kadang kala mereka hanya ingin didengar. Alih-alih manusia, mereka malah dilayani oleh robot yang pelayanannya memiliki batas. Jika tidak disikapi dengan tepat, pengalaman ini bisa meninggalkan kesan yang buruk pada konsumen. 

3. Branding yang Kurang Optimal 

Apakah Anda bisa menebak seberapa penting branding bagi suatu perusahaan? Branding adalah citra atau kesan yang pertama kali terlintas di kepala konsumen saat mereka mendengar nama brand produk Anda. Sayangnya, masih banyak perusahaan yang kurang serius dalam membangun brand mereka. Alhasil, banyak konsumen yang kesulitan untuk mengenali brand Anda. 

Salah satu cara efektif untuk membangun brand adalah dengan mengubah desain website Anda agar lebih UI/UX friendly! Saat terdapat user baru yang mengakses website Anda, mereka langsung tahu apa yang mesti mereka lakukan. Silakan tentukan konsep utama produk Anda dan implementasikan pada website perusahaan. Jika Anda membutuhkan tim khusus untuk melakukan rebranding, konsultasikan dengan tenaga ahli IT dari kami. Pasalnya, kami memiliki tenaga ahli IT dalam bidang website and web system development yang siap merombak website lama Anda menjadi lebih eye catching.  

Dengan bantuan tim kami, konsumen akan lebih ternavigasi saat akan berbelanja dan lebih cepat menemukan barang incarannya. Jika perusahaan Anda tidak memiliki branding yang jelas, konsumen pasti akan kebingungan saat memasuki situs belanja perusahaan Anda. Jangan sampai konsumen bertanya-tanya, sebenarnya ini perusahaan apa, sih?

4. Mengabaikan Complaint

Poin ini sebenarnya masih berkaitan erat dengan respon yang lambat. Banyak sekali kasus, perusahaan berusaha menutup mata saat mendapatkan complaint dari konsumen atau buruknya malah melakukan serangan balik. Saat mendapat complaint dari konsumen, hal yang mesti Anda lakukan adalah meresponnya sesegera mungkin.

Jangan sampai Anda mengabaikan, terlebih lagi jika kesalahan memang dari pihak Anda. Lantas, apakah efek buruk dari mengabaikan complaint? Anda harus siap-siap untuk mendapatkan bad review dari konsumen yang pastinya akan mencoreng brand Anda. 

5. Tidak Tahu Keinginan Konsumen 

Ada beberapa kasus suatu perusahaan sudah berkali-kali melakukan inovasi, tetapi produknya kurang mendapatkan sambutan baik di pasaran. Jika hal ini terjadi pada bisnis Anda, bukan berarti Anda menciptakan produk yang buruk. Namun, bisa saja karena produk tersebut kurang sesuai dengan tren pasar. 

Sering kali, pebisnis menciptakan suatu produk secara idealis karena merasa tahu apa yang paling dibutuhkan oleh konsumen. Padahal pada hakikatnya, Anda hanya perlu mendengar kebutuhan dan keinginan mereka, lalu menyediakan produk atau jasa tersebut. Tak peduli seberapa bagus produk Anda dibandingkan produk lain, produk tersebut tak akan dibeli jika tidak sesuai dengan keinginan konsumen. 

6. SDM yang Kurang Profesional

Meski era digital, bukan berarti peran manusia akan hilang sama sekali. Akan tetapi, peran manusia masih dibutuhkan di beberapa elemen bisnis. Untuk mengimbangi pengadopsian teknologi yang serba canggih, Anda harus mencetak SDM yang profesional dan skilful. Lalu, SDM seperti apakah yang bisa dikatakan profesional dan skilful

Tentu saja SDM yang berorientasi pada konsumen dan menguasai teknologi. Usahakan agar SDM perusahaan Anda tidak memiliki sikap yang kurang profesional, seperti kurang ramah dan kasar. Tanamkan betapa pentingnya pelayanan yang profesional apapun kondisinya. SDM yang kurang profesional bisa membuat bisnis Anda memiliki reputasi yang buruk dan kehilangan pelanggan. Akan lebih baik lagi, jika SDM perusahaan Anda tidak gaptek sehingga dapat melakukan adopsi teknologi secara maksimal. 

Sayangnya, membentuk SDM yang berkualitas tidaklah instan. Anda yang yang belum memiliki SDM, tetapi ingin melakukan transformasi digital dapat mengandalkan SDM dari perusahaan kami. Tim kami dapat membantu Anda dalam system maintenance and support service sampai pengisian konten dan SEO. Anda pun tak perlu khawatir kalah start dari perusahaan lain yang juga mulai mengadopsi strategi transformasi digital. 

Browse blog by tag

Back To Top